中国消费者报报道（记者裴莹）1月10日，抖音生活服务举办“平台治理开放日”活动并发布《2023 抖音生活服务消费者权益保护年度报告》（以下简称《报告》），详细介绍平台在消费者权益保护方面的关键举措和成效。
《报告》指出，过去的2023年，抖音生活服务平台以优化消费者体验为核心，以强化平台治理力度、提升治理能力为抓手，重点提升商品信息的全面准确、内容信息真实可靠，增强消费者对平台的信任感，强化消费者权益保障。2024 年，抖音生活服务将继续围绕消费者需求，提升消费者权益保障和服务水平，持续优化内容生态和到店体验。
提升生活服务内容质量 优化消费者体验
据抖音生活服务平台治理负责人李楠介绍，截至2023年底，抖音生活服务的经营门店数量增长至450万家，达人规模增长33%，新开类目也增长了71%。为了适应业务的快速增长，平台完善了组织架构，并制定了以优化消费者到店体验、构建高品质内容生态和加强消费者权益保障为核心的治理策略。
抖音生活服务平台治理负责人李楠介绍平台在消费者权益保护方面的关键举措和成效。资料图片
《报告》显示，为确保消费者在平台上所见即所得，降低因虚假宣传导致的体验与宣传不符情况，抖音生活服务推出多项严格的规则和标准，并上线了相关产品和治理能力。平台发布了多项直播行为准则，强化直播内容的真实性要求，整体违规率降低了23%。同时，通过建立“商家违规分”和“达人信用分”等机制，商家违规重犯率整体降低了14%。平台还利用核心数据预警和消息提醒等功能，助力商家提升服务水平，消费者满意度提高了20.8%。
抖音生活服务内容治理负责人罗永翔表示，2023年生活服务内容规模大幅增长，每月新增的达人数量超过40万，直播开播量与短视频投稿量相比去年分别增长175%和160%，涌现出了非常多的优秀创作者和创作形式，许多名人、明星也通过直播跨界成为生活服务创作者。平台以“真实、有用、丰富”作为价值导向，对平台鼓励和不鼓励的创作形式和内容做出清晰界定，对优质内容进行扶持，打击“云剪辑”“云探店”等低质内容。
《报告》显示，为了提升生活服务内容质量，平台扶持了超过1700万条优质短视频，覆盖了420万名创作者。平台通过培训课程、人工运营诊断等举措，提升创作者的内容能力，优质内容占比提升了300%。同时，平台处置了超过3500万条“云剪辑”视频和1300万场“使用录播素材直播”的直播间，推出了“发文助手”工具，帮助创作者在内容发布前进行智能检测，人均违规次数降低了40%。此外，针对消费者普遍反感的虚假宣传问题，平台采取了更严格的治理措施，违规率下降了67%。
以消费者为中心构筑放心消费环境
抖音生活服务行业治理负责人蒋小丽表示，2023年消费者在平台下单并实际到店的订单数量同比增长179%。为确保消费者购买顺畅、预约核销便捷、到店服务满意，平台推出了一系列治理能力建设，如体验字典、风险防控和判责申诉等。同时，平台对创作者和商家在探店过程的角色定位、行为规范以及责任义务，以平台规则的形式给予明确定义。
《报告》显示，为降低商品与到店体验不一致的情况，平台加强商家资质和商品信息审核，拦截违规商品发布超1590万次，处罚违规商家超60万次。为减少因商家加价、信息不清给消费者带来不好的体验，平台改进了100多条商品关系信息的显示方式，并鼓励商家减少带有“限制条件”的商品占比，加价问题纠纷率降低41%。同时，平台实景收录了超1万个景区地点，避免消费者被误导。
抖音生活服务服务保障负责人王文远表示，随着越来越多的用户通过抖音“种草”美好生活，过去一年中，平台客服受理消费者服务需求增长了2.8倍。为切实保障消费者的合法权益，平台一方面加大了不良体验的赔付力度，并针对消费者权益受损的典型场景制定了精细化的保障方案；另一方面督促商家提升自主服务意识及能力，严防食品中毒、人身伤害等严重体验问题。
《报告》显示，2023年，抖音生活服务平台设立“消费者权益保障专项基金”，并大幅增加了全年赔付和垫退预算。通过先行补偿等方式，平台协助消费者解决售后纠纷和维权索赔，赔付额较2022年增长了7.5倍。在赔付流程方面，平台在商家不接待、加价等场景中实现了免审赔付，赔付率提升了212%。
此外，平台对消费者权益受损的典型、高发场景进行了盘点和梳理，并针对性地推出各项消费者权益保障举措，取得了明显成效。例如，餐饮和综合行业常见的商家“缺货不接待”问题，服务解决率提升了161%；在酒旅行业中，平台加强了重点节日以及暑期高峰出行期间的消费者权益保障，提供代客下单、催单和追单等服务，服务解决率提升了61%。
探索复杂场景下的消费者权益保障
活动中，有关法律专家也从政策法规引领和行业演进的角度出发，就在复杂消费场景下，抖音生活服务平台治理如何更好地应对新挑战，维护消费者的权益进行了探讨。
中国政法大学民商经济法副教授朱晓娟表示，全链条、全流程规范和引导是宏观监管的重要趋势，达人探店的内容合规、商家的线下核销履约、平台对商家达人的有效规范和引导，是提升消费体验、赢得消费者信任的关键。
中国社会科学院法学研究所教授姚佳表示，当前，生活服务平台在给消费者提供便利的同时，仍然存在部分达人主播虚假宣传、夸大其词及专业素养缺失等问题。尽管有现行法律规制，但仍需建立更严格的行业规范和自律机制。
姚佳表示，政府、平台、主播和消费者应形成合力，共同加强法律法规的宣传执行，严厉打击违规行为，网络平台要提升内容审核标准，消费者也要提高自我保护意识，以维护自身权益。
据李楠介绍，此次“平台治理开放日”活动是抖音生活服务首次举办。抖音生活服务平台成立3年以来，始终以“激发新生活，助力好生意”为使命，以消费者权益保障为核心，提升治理能力，完善治理规则和体系，精进服务能力，提升消费者体验。未来，平台将继续聚焦消费者需求，打造更好的体验，同时加强与社会各界沟通交流，共同推动行业发展。